Sejam elas grandes ou pequenas, as vendas dentro de uma empresa precisam acontecer. O fechamento é uma conquista pessoal do vendedor, e agrega um valor considerável ao posicionamento da empresa dentro da competição do mercado.
A técnica do SPIN Selling ajuda empresas de qualquer tamanho a conquistar novos clientes. Por isso, quando bem aplicada, ela ajuda a entender problemas de gargalos dentro do processo e facilita a identificação das oportunidades que passam despercebidas. Então, que tal entender melhor como ela funciona? Está tudo dentro deste artigo.
Entendendo a técnica do SPIN Selling
Se você sabe fazer a pergunta certa na hora de uma venda, indiretamente está aplicando a técnica do SPIN Selling.
Quando seu criador Neil Rackham veio com a proposta de entender como vendedores vendem, chegou à conclusão de que tudo não passa de uma série de perguntas feitas em momentos distintos da negociação. Como resultado, percebeu que fica mais fácil entender as dores e necessidades de cada prospecção, simplesmente fazendo as perguntas certas na hora certa.
O estudo foi feito durante vários anos e analisou mais de 12 mil processos de vendas. Em 1980 o estudo foi apresentado ao mercado e, de lá pra cá, tem ajudado empresas a fazerem vendas de forma mais fácil. Para entender melhor sobre o método, sugiro a leitura do livro que fala sobre a técnica do SPIN Selling, escrito pelo próprio Neil Rackham.
Parece fácil, mas…
Aparentemente a prática é simples. E acredite, é simples mesmo. Basta ser bem compreendida. Hoje em dia, é preciso ter preparo para vender, entender seu produto, saber quais as dores que ele soluciona, saber como aplicá-lo na dor, e por aí vai. Conhecer o que você vende -e pra que serve- é o primeiro passo.
Depois disso, você precisa saber como fazer as perguntas certas para entender o cenário em que o prospect se encontra. Porém, nem sempre um roteiro único de perguntas pode ajudar você a vender. Por isso, planejar a entrevista, principalmente antes do primeiro contato, é fundamental para ter sucesso na conversa, sem assustar o cliente.
Para entender melhor o processo, a técnica do SPIN Selling aponta quatro “momentos” dentro da venda que direcionam a conversa de acordo com o nível das perguntas. São estes os 4 grupos de perguntas: Situação, Problema, Implicação e Necessidades.
Situação
Nada melhor do que entender o cliente antes de apresentar soluções. Por isso, a etapa da situação é composta por informações que podem direcionar se o momento em que o cliente se encontra poderá fazê-lo fechar -ou não- negócio com você. Nesta hora, vale perguntar as coisas sobre o cotidiano da empresa. Então, deixe o cliente se abrir e falar sobre como está a empresa hoje no mercado. Depois, anote tudo que possa gerar oportunidades para avançar na negociação.
Problema
Quando a conversa chega neste ponto, o cliente irá falar sobre suas dores. Nessa hora, a conversa poderá avançar do estágio de “situação” para o de “problema” de forma natural e rápida. Se esta transição for rápida, pode ser um sinal de que ele está buscando uma solução urgente para o problema. Então, as perguntas nesta etapa precisam fazer sentido, para que as dificuldades apontadas sejam de fácil solução pra você. Como dica, use questionamentos em que você vê seu produto ou serviço sendo a solução perfeita.
Implicações
Esta é a etapa em que, na minha visão, a técnica do SPIN Selling irá colocar a negociação no estágio mais revelador. Isso por que, dependendo das respostas, a conversa pode começar a tomar o rumo da oportunidade (ou não). O bom vendedor precisa ter perguntas para facilitar a identificação de quais falhas comprometem o desempenho da empresa, em decorrência do problema apresentado. Aqui, vale ligar o alerta se o cliente disser que “se vira nos 30”. Sinalize o que a empresa perde tentando apagar incêndios sozinha ou utilizando a ferramenta errada.
Necessidades
Agora é a hora de mostrar seu valor como empresa. Entendendo dos problemas, faça perguntas que “forcem” o cliente a mostrar como ele poderia resolver as dores. Com isso, utilize exemplos onde ele veja sua empresa (no caso, você) como a solução perfeita para estes problemas, em definitivo. Pergunte coisas para entender o que ele vê como solução e adapte ao seu modelo de negócio.
A técnica do SPIN Selling e seu roteiro de perguntas
A montagem do seu roteiro de perguntas é fundamental para que sua conversa chegue a níveis satisfatórios. Por isso, vale lembrar que quanto mais personalizada for a conversa, menos monótona e cansativa ela será.
Pra ajudar você nesta elaboração do mapeamento das questões, preparei dicas de como formular as perguntas a serem feitas em cada etapa do SPIN. Como tarefa, adapte elas ao seu cotidiano de venda.
Perguntas de Situação
Conforme visto anteriormente, a etapa de Situação é a primeira da técnica do SPIN Selling. Costumo chamar de “questões de quebra de gelo”, pois devem ser perguntas mais informais sobre cotidiano, métodos, processos, frustrações, alegrias, etc. Geralmente, o cliente vê a empresa dele como a mais perfeita. Portanto, concorde com ele em alguns pontos, pois ele pode revelar alguma questão que pode ser trabalhada futuramente, ao fechar negócio com você.
Sempre direcione as perguntas com base na solução que sua empresa trará no futuro. Como resultado, você terá mapeado o cenário atual do cliente.
Faça perguntas para:
- Entender como está a situação da empresa no mercado (como ela vê os concorrentes e o que eles fazem; quais as frustrações; do que ele mais ouve reclamações, etc)
- Descobrir como está composto o cenário onde a dor se manifesta mais (anote os pontos que podem ser trabalhados por você)
- Descobrir se existem responsáveis dedicados em encontrar solução para o problema (isso ajudará na montagem da execução da solução)
Perguntas de Problema
Já vimos que os estágios de Situação e Problema são semelhantes, pois as perguntas e respostas se interligam com certa facilidade. Porém, existem algumas particularidades que separam as duas etapas.
Faça perguntas para:
- Identificar as dores e necessidades da empresa (sempre em relação ao que sua solução está disposta a resolver)
- Verificar como os problemas se manifestam (descubra como ele vê o problema e o que ele sente)
- Saber qual a frequência em que os problemas acontecem (quanto maior a frequência, maiores serão suas chances de fechar a venda)
- Apontar as dificuldades enfrentadas na hora de resolver o problema (veja até onde o problema pode chegar quando não resolvido)
Perguntas de Implicações
Estas são as perguntas mais decisivas. É com elas que você irá identificar a real necessidade e o senso de urgência em que o cliente se encontra. Mas, somente sabendo fazer a pergunta certa, você terá bons resultados. Por isso, é preciso identificar a existência de algum complicador na negociação.
Faça perguntas para:
- Saber se o cliente já faz alguma coisa para amenizar o problema (se utiliza soluções como a sua, por exemplo)
- Identificar o nível de satisfação dele com o que tem praticado (isso no caso de ele estar fazendo alguma coisa)
- Verificar quais os impactos que as atividades exercem no desempenho da empresa (quanto mais complexas as atividades, mais chances de mostrar sua solução)
- Entender se o esforço feito tem resolvido de forma satisfatória ou se precisam otimizar o processo (verifique se ele tem tido êxito na solução e como isso tem sido visto como um todo)
Perguntas de Necessidades
Chegou a hora de entender sobre o que seu cliente sonha. Pra isso, remeta suas perguntas para o que ele imagina ser o cenário perfeito. Como dica, faça perguntas que o deixem confortável em mostrar ideias inovadoras.
Faça perguntas para:
- Identificar qual seria a solução ideal para os problemas, na visão do cliente (lembrando que as perguntas deverão ter ligação com sua solução. Afinal, ele não irá responder algo que não foi perguntado)
- Saber qual o impacto positivo que a solução ideal traria pra empresa (tente levá-lo aos benefícios que sua solução pode trazer)
- Avaliar aspectos ocultos que a solução traria (padronização de processos, otimização de tempo, redução nas demandas negativas, melhoras na produção, incremento nas vendas, etc)
- Remeter o cliente ao “se” (se você fosse resolver, como faria)
- Trazer para a conversa soluções que talvez ele não imagine que sejam possíveis (faça ele acreditar que o cenário ideal existe e que você tem a solução)
Run, “selling”, run
Lembre-se de que a técnica do SPIN Selling é, comprovadamente, eficaz e capaz de trazer melhorias no seu processo de vendas. Mas, para que tudo dê certo, é preciso ter o time comercial alinhado com a proposta de trabalho, colocando em prática este roteiro de venda.
Defina metas tangíveis para não sobrecarregar o time e tenha consciência de que uma conversa utilizando um roteiro desses pode exigir mais tempo. Para acelerar, e ter mais controle no processo, recomendo utilizar um CRM como software de acompanhamento para identificar gargalos e otimizar seu processo de forma simplificada.
Além disso, adotar formas de qualificação de leads que aparecem em sua base diariamente, pode identificar qual seu perfil ideal de clientes. Fazer um trabalho de pré-vendas (SDR) ajuda na identificação destes perfis, levando seus prospects -com mais facilidade- para as outras etapas do funil de vendas.
